一年一度的央視3·15晚會(huì)，一如既往地備受關(guān)注。

人臉識(shí)別技術(shù)被濫用、瘦肉精重出江湖、名表維修貓膩多、變速箱內(nèi)銹跡斑斑……一樁樁侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，被一一曝光。這些事兒，在我們身邊是否也存在？如果遇到了，我們又該如何應(yīng)對(duì)？新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者昨夜第一時(shí)間進(jìn)行了追蹤采訪。

人臉信息泄露，威脅支付安全

攝像頭在我們的生活中幾乎已經(jīng)無(wú)所不在，但有些商家所安裝的攝像頭看似普通，卻暗藏玄機(jī)。據(jù)央視3·15晚會(huì)曝光，科勒衛(wèi)浴在全國(guó)上千家門店安裝了具有人臉識(shí)別功能的攝像頭，消費(fèi)者只要進(jìn)了其中一家店，在不知情的情況下，面部信息就會(huì)被攝像頭抓取并自動(dòng)生成編號(hào),以后再去哪家店，去了幾次，科勒衛(wèi)浴都會(huì)知道。除了科勒衛(wèi)浴，不少商家都安裝有人臉識(shí)別攝像頭。

科勒衛(wèi)浴的攝像頭上標(biāo)注著“萬(wàn)店掌”字樣。除了蘇州萬(wàn)店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，悠絡(luò)客電子科技股份有限公司、廣州雅量智能技術(shù)有限公司等同樣為不少商家安裝了人臉識(shí)別系統(tǒng)。其中，悠絡(luò)客電子科技股份有限公司經(jīng)理透露，“這種攝像頭已經(jīng)安裝了幾十上百萬(wàn)個(gè)了?！?/p>

昨晚10點(diǎn)，記者第一時(shí)間采訪了我省一家從事3D人臉識(shí)別技術(shù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人告訴記者，人臉信息屬于個(gè)人獨(dú)有的生物識(shí)別信息，一旦泄露，將嚴(yán)重威脅用戶的財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全等，“現(xiàn)在的攝像頭主要是兩種，一種是平面攝像頭，一種是3D人臉攝像頭。后一種攝像頭采集人臉后，如果將人臉信息與個(gè)人信息相關(guān)聯(lián)、存儲(chǔ)，在人臉支付場(chǎng)景中，將可能威脅到支付安全。央視曝光了科勒以及汽車4S店等采用人臉識(shí)別，其實(shí)，在江蘇有些售樓處也采用這種攝像頭，跟蹤了解客戶的行為軌跡、個(gè)人信息，以此對(duì)客群進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷?！?/p>

“國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《個(gè)人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，收集人臉信息時(shí)應(yīng)獲得個(gè)人信息主體的授權(quán)同意?！笔∠Ｎ对V部兼法援部主任傅錚告訴記者，“科勒的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。這樣的侵權(quán)，很多時(shí)候消費(fèi)者自己并不知道。未來(lái)，消保委將更多地將維權(quán)重心放在服務(wù)領(lǐng)域，尤其是新型的個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題，通過(guò)公開監(jiān)督、專項(xiàng)維權(quán)、公益訴訟等手段，做好社會(huì)監(jiān)督工作，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。”

3月15日晚間，記者致電蘇州萬(wàn)店掌，相關(guān)工作人員表示：“暫時(shí)我們還沒(méi)有官方意見(jiàn)出來(lái)，目前正在整理中?！睂?duì)于3·15晚會(huì)的點(diǎn)名，其表示：“我們主要幫助商家做一些服務(wù)的優(yōu)化，幫助客戶做更好的服務(wù)，并沒(méi)有泄露隱私的行為?！?/p>

昨晚11點(diǎn)，記者獲悉，針對(duì)蘇州萬(wàn)店掌公司被曝光的情況，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門已介入核查。

屢次維修不好，延保需簽“不平等條約”

回顧近些年的3·15晚會(huì)，汽車行業(yè)的問(wèn)題多次被關(guān)注。2013年的大眾雙離合變速器被曝存在安全隱患、2018年大眾途銳發(fā)動(dòng)機(jī)淋雨進(jìn)水、2020年寶駿560變速箱故障等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被曝光。今年3·15晚會(huì)曝光，福特翼搏變速箱銹跡斑斑屢修不好、英菲尼迪QX60變速箱多次出故障。

令車主更寒心的是，英菲尼迪變速箱在經(jīng)多次維修更換后仍故障頻出，直到過(guò)了質(zhì)保期問(wèn)題依舊存在。對(duì)此，4S店表示延保需要簽訂“保密協(xié)議”，然而延保期的長(zhǎng)短取決于車主維權(quán)的程度。協(xié)議規(guī)定，簽署生效后，不僅車主“不通過(guò)任何方式（含媒體、自媒體、論壇及車展等）進(jìn)行負(fù)面宣傳或進(jìn)行傳播”，而且“雙方之間就協(xié)議的爭(zhēng)議事宜視為全部解決完畢，車主自愿放棄就本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害”。

多位車主表示這一協(xié)議是“不平等條約”，記者立即聯(lián)系了南京市某4S店業(yè)內(nèi)人士了解情況?！斑@個(gè)協(xié)議明顯是不合理的，如果不簽署協(xié)議，那么車主更換變速箱需要145000元，價(jià)格存在不合理之處；簽署之后可延保2-10年，可以說(shuō)協(xié)議本身不僅沒(méi)有幫助消費(fèi)者解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而且‘區(qū)別對(duì)待’不同消費(fèi)者?！痹摌I(yè)內(nèi)人士表示，如果多數(shù)車主屢次維修更換變速箱還存在問(wèn)題，應(yīng)查看是否存在設(shè)計(jì)問(wèn)題。

傅錚告訴記者，針對(duì)一些特殊事件簽訂保密協(xié)議以保護(hù)雙方隱私，本身屬于正常情況。但我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保障了消費(fèi)者最基本的求償權(quán)，其內(nèi)在含義是，消費(fèi)者在權(quán)利受損時(shí)有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利，且必然是應(yīng)該不受外界干擾的。如果經(jīng)營(yíng)者以簽訂保密協(xié)議為條件才同意為消費(fèi)者提供賠償或補(bǔ)償?shù)脑?，?shí)際上是在求償權(quán)前加了一道限制，此種情況如果被濫用，消費(fèi)者的權(quán)利邊界會(huì)越來(lái)越模糊。

“汽車產(chǎn)品不同于一般商品，在法律上是一種‘高速危險(xiǎn)工具’，汽車的質(zhì)量問(wèn)題不僅關(guān)系著消費(fèi)者的合法權(quán)益，更有關(guān)公共安全。如果汽車廠商或4S店以保密協(xié)議要求消費(fèi)者掩蓋汽車的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或者缺陷足以導(dǎo)致社會(huì)公共利益受損的話，即使消費(fèi)者簽訂了保密協(xié)議，該保密協(xié)議也因有損社會(huì)公共利益而屬于無(wú)效合同?！本┖饽暇┞蓭熓聞?wù)所律師張遠(yuǎn)航說(shuō)，面對(duì)此類情況，消費(fèi)者可以向消保委、媒體投訴，也可向人民法院起訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

截至記者發(fā)稿，長(zhǎng)安福特和英菲尼迪中國(guó)均發(fā)布了致歉聲明。長(zhǎng)安福特表示，對(duì)存在此問(wèn)題的變速器提供免費(fèi)維修，確?？蛻魸M意。英菲尼迪中國(guó)將設(shè)置“專屬客服”，由專業(yè)售后服務(wù)人員為車主提供一對(duì)一的高效溝通。

名表維修貓膩多，“莆田系”竟占九成

手表原封不動(dòng)一夜，幾千元維修費(fèi)就到手。3·15晚會(huì)曝光，手表消磁是機(jī)械表常見(jiàn)的故障，直觀體現(xiàn)就是走時(shí)不準(zhǔn)，只需消磁儀進(jìn)行退磁即可，通常耗時(shí)僅一兩分鐘。但目前來(lái)看，市場(chǎng)上多地名表維修中心均存在“一個(gè)簡(jiǎn)單的受磁故障被要求更換零件”的情況。

調(diào)查中，6個(gè)城市11家名表維修中心，只有2家機(jī)構(gòu)按照正常維修流程對(duì)手表進(jìn)行消磁維修、沒(méi)有收取任何費(fèi)用，剩下的9家則開出了450元到2390元不等的高額維修費(fèi)用，甚至有的門店為攬單子出現(xiàn)暴力破壞零部件強(qiáng)行修復(fù)的情況。

天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)有超過(guò)7.2萬(wàn)家鐘表維修相關(guān)企業(yè)。其中，江蘇的鐘表維修相關(guān)企業(yè)數(shù)量超5000家，位居全國(guó)第三。此外，我國(guó)7.3%的鐘表維修相關(guān)企業(yè)產(chǎn)生過(guò)法律訴訟，近1萬(wàn)家鐘表維修相關(guān)企業(yè)出現(xiàn)過(guò)經(jīng)營(yíng)異常，4.2%的鐘表維修相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰。

“以前消費(fèi)者擔(dān)心的是把表放下來(lái)后，我們會(huì)把原裝的零部件偷偷換掉，其實(shí)，現(xiàn)在手表的配件我們可以自己加工，也有很多渠道購(gòu)買原廠配件?！蹦暇┙痂囎用砭S修負(fù)責(zé)人彭帥告訴記者，此次3·15晚會(huì)曝光的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)確實(shí)非常常見(jiàn)，有些店甚至?xí)诒ｐB(yǎng)時(shí)告訴消費(fèi)者某配件損壞，如果消費(fèi)者不在這家店維修，店家就會(huì)故意損壞該配件，防止消費(fèi)者拿去其他店檢修時(shí)發(fā)現(xiàn)該配件沒(méi)有問(wèn)題對(duì)其進(jìn)行投訴舉報(bào)。并且修表是個(gè)“手藝活”，而市場(chǎng)上對(duì)手藝并沒(méi)有衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以搞個(gè)大師的噱頭天價(jià)收費(fèi)也有可能。此外，現(xiàn)在的名表維修店的貓膩多集中在“莆田系”。

何為“莆田系”？“即莆田人開的名表維修店，10家鐘表維修店里可能有9家都是‘莆田系’?！迸韼浾f(shuō)，他們會(huì)花很多費(fèi)用去做網(wǎng)絡(luò)推廣，導(dǎo)致消費(fèi)者不管搜哪個(gè)品牌售后，都能搜到“莆田系”的廣告，并稱自己是品牌的“特約維修中心”，欺騙消費(fèi)者。

央視案例中，2家正常消磁的機(jī)構(gòu)快速登上消費(fèi)者心中的“優(yōu)秀榜”，網(wǎng)友們紛紛在微博下留言求問(wèn)店名。無(wú)獨(dú)有偶，記者在大眾點(diǎn)評(píng)里看到，網(wǎng)友對(duì)金鑷子的評(píng)價(jià)也較高?！熬W(wǎng)上買了表再找地方把表帶調(diào)下，專柜不給調(diào)，其他店收費(fèi)很高，沒(méi)想到老板人很好免費(fèi)就給換了！”“老板人很好，免費(fèi)給我截了表帶，我要給錢老板也不收?！薄?/p>

彭帥直言，這家店開了五年，客戶基本上都是靠“口口相傳”“一個(gè)帶一個(gè)”積累下來(lái)的。他認(rèn)為，做生意并非“賺快錢”，只有做好口碑，有了聲譽(yù)，才能把店好好經(jīng)營(yíng)下去。

蘇州線下無(wú)理由退貨服務(wù)獲央視點(diǎn)贊

今年晚會(huì)的一大亮點(diǎn)是，除了曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí)，還對(duì)全國(guó)最“硬核”的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益舉措進(jìn)行點(diǎn)贊推廣。

晚會(huì)上，蘇州線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)亮相央視舞臺(tái)。在呼吁全國(guó)實(shí)體商戶自愿加入“7日線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”承諾活動(dòng)環(huán)節(jié)中，央視著重介紹了蘇州線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)的相關(guān)情況。

“去年4月底，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局在全國(guó)首創(chuàng)政府給予資金先行墊付‘吳優(yōu)金’的線下購(gòu)物無(wú)理由退貨制度，率先推行‘廠商一體化’無(wú)理由退貨制度?！碧K州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)錢玲告訴記者，通過(guò)不到一年的扎實(shí)工作，已經(jīng)“開花結(jié)果”。截至目前，全市共簽約商戶60165家，建立無(wú)理由退貨商圈102個(gè)，設(shè)立服務(wù)站132個(gè)、寄存點(diǎn)115個(gè)。目前累計(jì)受理無(wú)理由退貨29663件，折合金額1918.16萬(wàn)元。

去年，寧滬高速陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)成為蘇州首家“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”高速公路服務(wù)區(qū)。在服務(wù)區(qū)各商家門口，醒目位置都張貼了“無(wú)理由退貨承諾商家”標(biāo)識(shí)。第一次到這個(gè)服務(wù)區(qū)的游客或許并不會(huì)注意到“無(wú)理由退貨”這五個(gè)字，但一旦有游客想要退貨，便捷的服務(wù)頓時(shí)能夠讓大家感受到“蘇州的魅力”。

“體驗(yàn)過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的游客都會(huì)給陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)點(diǎn)贊?！狈?wù)區(qū)工作人員談?dòng)呀榻B，服務(wù)區(qū)另一大特色服務(wù)就是在陽(yáng)澄湖驛客餐廳吃到不滿意的菜肴，只要游客提出寶貴意見(jiàn)，這道菜肴可退可換?！盁o(wú)理由退菜”成為該服務(wù)區(qū)無(wú)理由退貨服務(wù)的另一大亮點(diǎn)。

錢玲告訴記者，消費(fèi)者在蘇州遇到退貨問(wèn)題時(shí)，有三種方式，一是可以直接到門店退。這是比較傳統(tǒng)的退貨方式，主要適用于老年朋友。第二是線下網(wǎng)點(diǎn)退。線下布局了服務(wù)站和寄存點(diǎn)，消費(fèi)者可以就近辦理退貨申請(qǐng)。這主要是方便外地消費(fèi)者就近退貨。三是線上平臺(tái)退。蘇州專門建立了“蘇州智慧315線上無(wú)理由退貨平臺(tái)”，這在全國(guó)也是首創(chuàng)，消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)“掃碼”或在微信搜索功能輸入“蘇州智慧315”，右下角有一個(gè)“無(wú)理由退貨”模塊，根據(jù)操作提示，提出退貨申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)“線下購(gòu)物線上退，本地消費(fèi)異地退”。記者 許海燕 洪葉 丁茜茜