消費者權(quán)益日

3.15

以案說法

消費者如何維權(quán)

一年一度的“3·15國際消費者權(quán)益日”又到了，消費者們在消費過程如何避免自己的權(quán)益被侵害？網(wǎng)絡(luò)購物如何維權(quán)？遇到消費欺詐如何解決？今天小編向大家分享三個案例，告訴你如何維護自己的合法權(quán)益。

案例一：對銷售者

適用十倍懲罰性賠償條款的規(guī)則

案情簡介

楊某于2021年8月2日注冊成立柳州某食品經(jīng)營部，該經(jīng)營部在小紅書網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營名為“XX店”的店鋪。2022年3月25日，蘇某通過小紅書網(wǎng)絡(luò)平臺從前述店鋪購買了7盒燕窩，每盒100克，總價14896元。蘇某支付貨款后，楊某將上述燕窩寄給蘇某，蘇某于2022年3月28日簽收后未開啟食用。

蘇某主張經(jīng)人提醒，才發(fā)現(xiàn)所購7盒燕窩均沒有用中英文注明品名、重量、燕屋（洞）名稱及注冊號、加工企業(yè)名稱、地址及注冊號、產(chǎn)品儲存條件和生產(chǎn)日期等信息，故訴至法院要求銷售者楊某退還貨款14916元并支付十倍賠償款149160元。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò) 侵刪）

判決結(jié)果

法院生效判決認為，楊某銷售的案涉燕窩屬于進口食用農(nóng)產(chǎn)品且產(chǎn)地為泰國，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第九十二條、第九十七條的規(guī)定，以及中泰兩國主管部門簽署的相關(guān)協(xié)定等，楊某作為銷售者應(yīng)舉證證明所銷售的案涉燕窩經(jīng)過檢驗檢疫合法進入我國境內(nèi)或已盡到進貨查驗義務(wù)，否則需就此承擔舉證不能的不利后果。現(xiàn)案涉燕窩上未標注燕窩（洞）名稱及注冊號、加工企業(yè)名稱、地址及注冊號、生產(chǎn)日期等信息，亦無法證明具有合法來源，則綜合全案證據(jù)均未能證實案涉燕窩符合前述規(guī)定的進口食品安全標準。

同時，楊某作為案涉燕窩的銷售者，應(yīng)當知悉并遵守食品安全標準相關(guān)法律規(guī)定，對其銷售的食品盡到法律規(guī)定的注意義務(wù)，對所售食品是否符合食品安全標準進行認真審查。但楊某在蘇某提交的聊天記錄中明確表示，案涉燕窩“現(xiàn)在來不及檢疫貨都賣完了”、“沒有報關(guān)和檢疫證明”，構(gòu)成銷售明知不符合食品安全標準的食品的行為。而蘇某購買700克燕窩未超出日常食用需求，主張的賠償也符合社會公眾對于食品安全的關(guān)切，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定，蘇某有權(quán)要求楊某退回燕窩貨款14896元并支付價款十倍的賠償金148960元。

案例評析

我國公眾普遍認為燕窩具有滋陰潤肺、滋補養(yǎng)顏的功效，是養(yǎng)生良品。但燕窩屬于動物分泌物，作為寄主極易攜帶禽類流感病毒并傳染給人類，具有傳播疫情疫病的風險，未經(jīng)檢驗檢疫的燕窩還會給我國農(nóng)牧漁業(yè)的生產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。因此，我國對進口燕窩實行檢驗檢疫準入制。

對于泰國進口的燕窩，經(jīng)中泰兩國主管部門協(xié)商，雙方簽署了《中華人民共和國質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局和泰國農(nóng)業(yè)與合作社部關(guān)于中國從泰國輸入燕窩產(chǎn)品的檢驗檢疫和衛(wèi)生條件議定書》，規(guī)定未獲得檢驗檢疫準入的進口燕窩因不符合國家相關(guān)食品安全標準，不得在我國境內(nèi)銷售。涉案的燕窩銷售時未有中文標簽、未經(jīng)國家檢驗檢疫部門檢驗合格，故不符合我國國家食品安全標準，銷售者應(yīng)承擔十倍賠償責任。

維權(quán)指引

消費者在選購進口食品時，最好選擇食品來源合法、信譽有保障的商家購買，同時在選購進口食品時要切實做到“三看”：

? 一看進口預(yù)包裝食品是否有合格的中文標簽和說明書，正規(guī)的進口預(yù)包裝食品都有中文標簽和說明書，中文標簽標識和說明書的內(nèi)容是否齊全；

? 二看是否有海關(guān)出具的檢驗檢疫證明，該證明詳細記載了進口食品的名稱、原產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、品牌等信息；

? 三看進口食品準入情況，登錄海關(guān)總署網(wǎng)站查看相關(guān)食品是否獲得準入，是否列入問題產(chǎn)品名單或風險警示。

另外，消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買進口食品時還應(yīng)當妥善保管網(wǎng)絡(luò)購物中的付款信息、票據(jù)、商家信息以及雙方借助互聯(lián)網(wǎng)進行溝通的聊天記錄等證據(jù)，便于依法維護權(quán)利。

案例二：農(nóng)藥經(jīng)銷商通過自媒體

進行虛假宣傳的責任認定

案情簡介

某農(nóng)業(yè)科技公司在其制作的“大棉襖”作物防凍劑的宣傳視頻、宣傳單、瓶身標簽上，使用有“柑橘不用蓋膜”、“無需蓋膜的防凍劑”、“保護作物零下10℃不受凍害”的宣傳廣告用語。

韋某通過抖音平臺，看到某某農(nóng)資店、某某農(nóng)資經(jīng)營部使用有“不用蓋膜”“免蓋膜的小棉襖”等用語宣傳“大棉襖”作物防凍劑，了解到該作物防凍劑具有防凍效果，使用后無需蓋膜。韋某遂向某某農(nóng)資經(jīng)營部購買“大棉襖”作物防凍劑共計174瓶用于其果園。次月，韋某發(fā)現(xiàn)噴施了防凍劑的果實受凍落果，果皮變軟凹陷，局部枯水收縮，部分果實已腐爛，遂訴至法院，要求賠償砂糖橘損失。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò) 侵刪）

判決結(jié)果

法院生效判決認為，“大棉襖”作物防凍劑雖經(jīng)檢測為合格產(chǎn)品，但該產(chǎn)品實際為“含腐植酸水溶肥料”，其是否能夠達到免蓋膜的防凍效果以及是否可以用于柑橘防凍均沒有得到權(quán)威機構(gòu)認證。某農(nóng)業(yè)科技公司作為“大棉襖”作物防凍劑的生產(chǎn)者，在涉案商品的命名上、制作和發(fā)布涉案商品的宣傳視頻、宣傳單、瓶身標簽上，均明示或暗示或夸大涉案商品的防凍效果，使用的廣告宣傳用語對消費者的購買行為產(chǎn)生影響，且誤導(dǎo)消費者在使用該產(chǎn)品時不蓋膜，導(dǎo)致消費者的財產(chǎn)受到損失。

某某農(nóng)資店、某某農(nóng)資經(jīng)營部作為多年從事農(nóng)藥化肥等農(nóng)資產(chǎn)品銷售的代理商、經(jīng)銷商，對于農(nóng)藥化肥的性能、功能、用途、功效等基本情況負有審慎義務(wù)，應(yīng)當如實的向消費者進行說明。然而，某某農(nóng)資店、某某農(nóng)資經(jīng)營部在未經(jīng)核實的情況下，除了使用生產(chǎn)商的宣傳資料進行宣傳之外，還自行拍攝抖音視頻上傳到網(wǎng)上，使用“不用蓋膜”“大棉襖防凍劑放心使用”的用語對涉案產(chǎn)品的防凍效果進行夸大宣傳，誤導(dǎo)消費者購買和使用該產(chǎn)品并不再蓋膜防凍，從而導(dǎo)致果農(nóng)不蓋膜使用產(chǎn)品并產(chǎn)生果實受凍害的損害后果。

根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條，某農(nóng)業(yè)科技公司、某某農(nóng)資店、某某農(nóng)資經(jīng)營部對“大棉襖”作物防凍劑的宣傳屬于虛假宣傳，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第一款、第四十五條第一款的規(guī)定，某農(nóng)業(yè)科技公司、某某農(nóng)資店、某某農(nóng)資經(jīng)營部均應(yīng)對韋某的損失承擔賠償責任。

案例評析

本案中雖然代理商、經(jīng)銷商對于“大棉襖”肥料有防凍效果的認知系源于生產(chǎn)商對其產(chǎn)品的宣傳（包括廠家制作的視頻、宣傳單、瓶身標簽上使用的宣傳用語），若其如實向消費者陳述其知悉的情況并不需要承擔相應(yīng)責任，但是其為了提高銷售業(yè)績，在未經(jīng)核驗的情況下，通過自媒體公眾社交平臺向大眾對其銷售的產(chǎn)品進行虛假宣傳，以找到相關(guān)“客戶”，并以“客戶”體驗視角展示該產(chǎn)品防凍效果好，使用后無需蓋膜，進而誤導(dǎo)廣大農(nóng)戶不當使用該農(nóng)產(chǎn)品。代理商、經(jīng)銷商未能如實向消費者說明產(chǎn)品的基本情況，存在虛假宣傳行為，致使消費者輕信廣告承諾的效果進而購買、使用造成損失，存在過錯，應(yīng)當承擔相應(yīng)賠償責任。

維權(quán)指引

農(nóng)資產(chǎn)品是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的重要物資基礎(chǔ)，其質(zhì)量優(yōu)劣直接關(guān)系著農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，農(nóng)戶在選擇農(nóng)藥等農(nóng)資產(chǎn)品時要謹慎。首先選擇正規(guī)生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品，有經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)銷商；其次對于明顯夸大使用功效，不符合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基本規(guī)律的新型農(nóng)資產(chǎn)品，不能盲目選擇，應(yīng)查詢了解該農(nóng)資產(chǎn)品是否經(jīng)相關(guān)部門批準生產(chǎn)，是否有合格的生產(chǎn)使用說明書，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商宣傳內(nèi)容與使用說明書內(nèi)容是否一致，必要時可向當?shù)氐霓r(nóng)業(yè)主管部門、農(nóng)業(yè)專家進行咨詢。同時索要并保留購買使用憑證等，在發(fā)生所購農(nóng)資產(chǎn)品有質(zhì)量問題并造成損失時，要及時留存證據(jù)，固定損失，以便維護權(quán)利。

案例三：采購定制家具過程中

經(jīng)營者欺詐行為的認定

案情簡介

某家具店為個體工商戶，營業(yè)執(zhí)照登記經(jīng)營者為周甲（化名），實際經(jīng)營者為黃乙（化名）。2022年8月，楊云（化名）與某家具店簽訂《產(chǎn)品購貨合同書》，由某家具店為其定制品牌衣柜，合同末頁溫馨提示部分載明：品牌衣柜柜身正視面封邊條表面有品牌專用標識，敬請客戶留意。當日楊云即付清貨款。后家具店交付貨物和安裝時，楊云發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品柜身處并沒有合同約定的相應(yīng)品牌標識及l(fā)ogo，后經(jīng)品牌官網(wǎng)客服查驗，回復(fù)稱定制的家具產(chǎn)品包裝、標識、質(zhì)量、安裝等均不符合該品牌品質(zhì)。楊云遂將某家具店、周甲、黃乙等訴至法院要求撤銷涉案合同、退還購貨款并支付懲罰性賠償。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò) 侵刪）

判決結(jié)果

法院生效判決認為，楊云為自住房屋采購定制家具屬于為生活消費需要購買、使用商品的范疇，屬于消費者，受《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》保護。楊云與某家具店簽訂的《產(chǎn)品購貨合同書》明確約定楊云定制品牌家具，但楊云收到的家具均沒有合同約定及官網(wǎng)客服所稱的品牌專用標識，品牌的生產(chǎn)廠亦不認可案涉家具為官方生產(chǎn)的正品。因此，某家具店履約不實，未向作為消費者的楊云披露真實情況，致使楊云陷入錯誤認知做出錯誤判斷。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百四十八條，楊云有權(quán)撤銷《產(chǎn)品購貨合同書》；根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，楊云有權(quán)要求某家具店退還貨款及賠償貨款三倍的賠償金。

黃乙作為實際經(jīng)營者，其稱其實際是通過其他區(qū)域進行下單，但并未提交證據(jù)證實，其應(yīng)承擔舉證不能的不利后果。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五十六條，個體工商戶并無獨立的財產(chǎn)，其財產(chǎn)與經(jīng)營者的財產(chǎn)高度混同，沒有證據(jù)表明周甲實際退出經(jīng)營并與黃乙清算完畢，亦沒有證據(jù)證實楊云簽訂案涉合同時明知黃乙為實際經(jīng)營者，故周甲仍應(yīng)承擔責任。因此，周甲、黃乙對本案中某家具店的債務(wù)承擔連帶清償責任。

案例評析

本案明確認定個人為自住房屋采購定制家具亦屬于為生活消費需要購買、使用商品的范疇，其應(yīng)屬于消費者，受《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》保護。如經(jīng)營者存在無法證明出售的家具為官方生產(chǎn)的正品等欺詐行為，應(yīng)當依照《中華人民共和國消費者權(quán)益法》第五十五條之規(guī)定給予家具價值三倍的懲罰性賠償。

維權(quán)指引

隨著生活水平的提高，人們對房屋裝飾裝潢的需求長期保持旺盛，但隨之而來糾紛也日漸增多，家裝行業(yè)成為消費者維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。廣大消費者在購買商品時要擦亮眼睛，核查品牌經(jīng)營資質(zhì)，檢驗產(chǎn)品合格信息，重視證據(jù)的保存，在自身權(quán)利受到侵害時勇于拿起法律武器維護自身權(quán)益。

消費者權(quán)益保護

法官提醒廣大消費者在消費過程中要擦亮雙眼，注意規(guī)避消費陷阱，若遇到消費糾紛或者權(quán)益受到侵害，可以通過與商家協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或調(diào)解組織進行調(diào)解、向市場監(jiān)管局等有關(guān)行政部門投訴以及向人民法院提起訴訟等方式進行維權(quán)。柳州法院也將繼續(xù)強化消費者維權(quán)司法保護，用心“呵護”消費者權(quán)益，守好消費者維權(quán)的最后一道防線。

原標題：《315特輯 | 以案說法：消費者如何維權(quán)》

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