拼多多之后，淘寶、京東近日相繼宣布支持“不退貨僅退款”服務(wù)，此舉引發(fā)不少消費(fèi)者關(guān)注。頭部電商平臺(tái)跟商量好了似的，踩著“歲末年初”這個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，推出“僅退款”服務(wù)，讓不少“剁手黨”們捂嘴偷著樂(lè)。

圖源：視覺(jué)中國(guó)

　　節(jié)假日是消費(fèi)的高峰期。數(shù)據(jù)顯示，元旦假期廣東省攬投快遞包裹達(dá)4.33億件。網(wǎng)購(gòu)商品熱度持續(xù)背后也有隱憂。據(jù)報(bào)道，元旦假期廣州共收到消費(fèi)投訴舉報(bào)2845件，其中涉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴舉報(bào)就占總量8成，主要反映售后服務(wù)不及時(shí)、商品質(zhì)量瑕疵、宣傳與實(shí)際不符、發(fā)貨延遲等問(wèn)題。

　　網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，遇到貨不對(duì)板或者質(zhì)量問(wèn)題，投訴、退貨是常有的事。然而，相比于下單的“爽快”，消費(fèi)者的退貨之路卻并不“暢快”。此前，一份對(duì)1531名受訪者進(jìn)行的調(diào)查顯示，有59.4%的人表示網(wǎng)購(gòu)?fù)素洿嬖诹鞒谭爆嵉膯?wèn)題。現(xiàn)實(shí)中，網(wǎng)購(gòu)?fù)素浰坪跏且粋€(gè)解不開(kāi)的“結(jié)”：消費(fèi)者吐槽“太折騰了”，電商擔(dān)心客戶“不爽即退”，平臺(tái)則在糾結(jié)利益成本。究其原因，商家、消費(fèi)者和平臺(tái)各有利益訴求，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為退貨難誘因。雖然網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域早有“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，但在實(shí)際執(zhí)行中，一些賣(mài)方和平臺(tái)會(huì)以各種理由拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)，讓“無(wú)理由退貨”變成“無(wú)理由、不退貨”，消費(fèi)者只能干著急。

　　那么，“不退貨僅退款”來(lái)了，難題能否迎刃而解？

　　根據(jù)平臺(tái)服務(wù)規(guī)則，“僅退款”指的是訂單發(fā)生售后問(wèn)題，消費(fèi)者可以發(fā)起僅退款，省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認(rèn)商品無(wú)誤并退款等環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是消費(fèi)者在平臺(tái)上買(mǎi)到“不滿意”的商品或者發(fā)生售后爭(zhēng)議，平臺(tái)通過(guò)多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后，會(huì)支持消費(fèi)者快速退貨退款或僅退款不退貨。這一機(jī)制目的是為消費(fèi)者提供更好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)那些長(zhǎng)期服務(wù)不到位、質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴(yán)格的舉措。

　　“僅退款”很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，但對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也確實(shí)增加了。在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何在商家和消費(fèi)者之間取得平衡，是對(duì)平臺(tái)的全新考驗(yàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看也是商業(yè)模式創(chuàng)新與優(yōu)化的大勢(shì)所趨。截至2023年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人，電商平臺(tái)頭部企業(yè)的用戶基數(shù)也已接近這一數(shù)字，現(xiàn)階段，用戶量已沒(méi)有太多新增空間。激發(fā)有潛能的消費(fèi)，培育新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，關(guān)鍵就在一個(gè)“拼”字：拼服務(wù)、拼售后。只有不斷提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、改善消費(fèi)環(huán)境，才能吸引新用戶、留住老用戶、塑造好口碑。

　　“僅退款”模式是否會(huì)助長(zhǎng)“薅羊毛”的風(fēng)氣？對(duì)這一擔(dān)憂也不必回避。過(guò)去，因退貨流程較為繁瑣，很多消費(fèi)者會(huì)嫌麻煩而懶得退貨?，F(xiàn)在，消費(fèi)者退貨門(mén)檻、成本降低了，也不能完全排除會(huì)有部分羊毛黨惡意利用規(guī)則“白嫖”。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，需要采取一些創(chuàng)新措施，如完善誠(chéng)信模型等大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)，設(shè)置爭(zhēng)議解決機(jī)制等。監(jiān)管部門(mén)也要行動(dòng)起來(lái)，及時(shí)打擊惡意鉆空子的行為，依法依規(guī)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序。作為消費(fèi)者，更要以誠(chéng)為本，珍惜呵護(hù)這一便利服務(wù)。多方合力，共同努力破解網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y題。（尹貴龍）