導(dǎo)讀

淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，該通知自12月26日開始正式生效。為了響應(yīng)這一變化，伯俊科技迅速組織專項(xiàng)小組，對該規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)解讀，并結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了分析和改造。以下是我們的建議和改造點(diǎn)，供商家參考。

官方規(guī)則（一）

第三章爭議處理 第一節(jié) 通用規(guī)則

第二十三條 基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分) 、買家端的大量客訴，偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混消誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。進(jìn)而，淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

伯俊規(guī)則解讀

1、平臺利用大數(shù)據(jù)能力，識別商品的多維度問題（如描述不當(dāng)、偽劣、投訴等）。當(dāng)買家發(fā)起與這些維度相關(guān)的售后申請時，平臺會快速做出退款或退貨退款的處理。這種處理是基于商品維度而非店鋪維度。

2、當(dāng)消費(fèi)者收到貨后，如果申請僅退款（不退貨僅退款），且商品被平臺判定為符合上述描述的情形，平臺會自動同意退款，無需商家同意。但需要注意，平臺對于這種自動同意退款有一定的金額限制，具體限制需要商家與平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步確認(rèn)。

3、當(dāng)消費(fèi)者申請退貨退款，且商品被平臺判定為符合上述描述的情形時，平臺會自動快速同意買家的退貨申請，無需商家同意。但這并不意味著退貨包裹未入庫，平臺就會直接將款項(xiàng)退給消費(fèi)者。

簡單說，如果賣家差評、違規(guī)情況過多，當(dāng)商品出現(xiàn)售后情況時，賣家大概率被平臺判定退貨退款或僅退款。

對業(yè)務(wù)可能會造成的影響

1、 消費(fèi)者已收到貨，不退貨僅退款：

① 當(dāng)消費(fèi)者申請僅退款，而商家還未收到退貨時，平臺直接將款項(xiàng)退給消費(fèi)者，可能導(dǎo)致商家面臨錢貨兩失的風(fēng)險，造成資產(chǎn)損失。

② 由于財務(wù)賬目上貨已發(fā)出但款項(xiàng)未收到的情況，會導(dǎo)致賬目不平衡。處理這種退款單所產(chǎn)生的損失，需要在財務(wù)上進(jìn)行相應(yīng)的處理和商議，以保持賬目的一致性。

2、快速同意退貨申請：平臺自動同意退貨申請，可能包括原本不符合退貨條件的商品。這會增加商家的退貨入庫質(zhì)檢工作量，并可能需要額外的運(yùn)費(fèi)來處理不合格的退貨。如果遇到實(shí)際不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的商品，商家可能需要小二介入，這也會帶來額外的工作量和費(fèi)用。

牽扯到系統(tǒng)改造點(diǎn)

1、在系統(tǒng)整體流程上的改造無，阻塞點(diǎn)無；

2、 比如財務(wù)賬不平等問題，若商家有進(jìn)一步的需求或處理建議方案，可進(jìn)行對應(yīng)的改造。

伯俊建議

1、針對出現(xiàn)商品的投訴、描述不符等問題，建議業(yè)務(wù)方的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及時處理，提升店鋪的品質(zhì)分和DSR，避免被平臺判定為品質(zhì)不合格商品；

2、針對錢貨兩失的業(yè)務(wù)影響，建議在伯俊中臺可以設(shè)置監(jiān)控預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，預(yù)警出已發(fā)現(xiàn)的不退貨僅退款的單據(jù)，及時通過郵件或其他通訊方式通知到業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，及時介入，進(jìn)行維權(quán)，挽回?fù)p失；

3、針對快速同意的退貨退款，建議倉庫初期可以考慮增加退貨入庫質(zhì)檢質(zhì)量和強(qiáng)度，防止不可退貨的商品進(jìn)行入庫。

官方規(guī)則（二）

第二節(jié)

發(fā)貨規(guī)范第二十五條 賣家超過約定的發(fā)貨時間或買家申請退款時尚未發(fā)貨的，賣家應(yīng)在征得買家同意后再發(fā)貨。賣家在未征得買家同意的發(fā)貨的，且買家未收到貨或拒收商品的。由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家。

伯俊規(guī)則解讀

此規(guī)則僅為在描述的場景出現(xiàn)時，商家與消費(fèi)者存在爭議時，平臺介入的爭議處理規(guī)則依據(jù)；并非指代因賣家據(jù)簽后，消費(fèi)者申請未收貨的僅退款，平臺會快速自動同意退款；僅僅為爭議時的處理規(guī)則依據(jù)，業(yè)務(wù)的處理流程及系統(tǒng)的流程及單據(jù)狀態(tài)等，均不受影響。

簡單說，如果賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，平臺支持買家僅退款。

對業(yè)務(wù)可能會造成的影響

無明顯影響

牽扯到系統(tǒng)改造點(diǎn)

無改造點(diǎn)

伯俊規(guī)則解讀

建議中臺增加發(fā)貨超時預(yù)警，嚴(yán)格監(jiān)控超時發(fā)貨，比如超過12H、36H、48H等需緊急應(yīng)對和處理，避免為后續(xù)爭議帶來不利因素。

官方規(guī)則（三）

第三節(jié)簽收規(guī)范第三十八條

支持7天無理由退貨的商品或經(jīng)淘寶判斷支持買家拒收的商品，該商品經(jīng)買家拒簽成功，交易支持退款，賣家應(yīng)當(dāng)依據(jù)與物流公司的相關(guān)協(xié)議或約定及時召回商品并承擔(dān)商品攝毀，滅失等風(fēng)險。涉及運(yùn)費(fèi)爭議的，依本規(guī)則運(yùn)費(fèi)規(guī)定處理。

1、如何理解“拒簽成功” 以物流公司官網(wǎng)或淘寶平臺系統(tǒng)顯示信息為準(zhǔn)，如顯示“已拒收”，已產(chǎn)生退件記錄等。

伯俊規(guī)則解讀

此規(guī)則僅為在描述的場景出現(xiàn)時，商家與消費(fèi)者存在爭議時，平臺介入的爭議處理規(guī)則依據(jù)；并非指代因賣家據(jù)簽后，消費(fèi)者申請未收貨的僅退款，平臺會快速自動同意退款；僅僅為爭議時的處理規(guī)則依據(jù)，業(yè)務(wù)的處理流程及系統(tǒng)的流程及單據(jù)狀態(tài)等，均不受影響。

對業(yè)務(wù)可能會造成的影響

無明顯影響

牽扯到系統(tǒng)改造點(diǎn)

無改造點(diǎn)

伯俊建議

針對拒收的包裹，建議商家與快遞公司明確丟失、運(yùn)費(fèi)、破損等責(zé)任劃分。

結(jié)語

如商家需要更詳細(xì)的信息或幫助，請聯(lián)系伯俊工作人員，我們將根據(jù)您的具體情況和業(yè)務(wù)需求，提供更具體的建議和解決方案。

以上僅為一般性的建議和改造點(diǎn)，具體實(shí)施應(yīng)根據(jù)商家的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。我們期待與您共同探討并改進(jìn)處理機(jī)制，提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)穩(wěn)定性。